Asiakaslähtöisyys on tärkeää, kun ensitapaaminen tapahtuu sairaalassa

Tukikohta ry:n SATU-toiminnan toimintavastaava Miia Piho kävelee ripein askelin kohti Meilahden sairaala-aluetta. Maaliskuun ilmassa on jo kevään tuntua ja aurinko paistaa kirkkaalta taivaalta. Koronarajoitusten purkamisen myötä on päästy jälleen tekemään kasvokkaista asiakastyötä.

SATU-TOIMINNASSA jalkaudutaan Haartmanin, Malmin ja Auroran sairaaloihin. Sairaaloissa kohdataan potilaita, joiden elämän ja arjen haasteet kytkeytyvät jollakin tavoin päihteiden käyttöön. Sairaaloiden lisäksi tiivistä yhteistyötä tehdään päihdepoliklinikoiden kanssa.

Tänään on vuoro jalkautua Haartmanin sairaalaan. Kello on puoli kymmenen ja astumme sisään sairaalan aulaan.

– Mennään ensin päivystysosastolle, Miia huikkaa ja painaa hissin painiketta kolmanteen kerrokseen.

SATU-toiminta tunnetaan täällä hyvin. Kun saavumme osastolle, osastonsihteeri tietää heti, millä asialla olemme. Hän lupaa selvittää, onko osastolla potilaita, jotka voisivat tarvita tukea ja keskusteluapua.

– Kyllä täällä muutama henkilö voisi olla, osastonsihteeri huikkaa ystävällisesti ja lähtee vielä selvittämään, ovatko henkilöt halukkaita tapaamaan SATU-toiminnan työntekijän.

Kaksi potilasta kieltäytyy, mutta yksi potilas haluaa jutella kanssamme. Monella potilaalla fyysinen ja psyykkinen kunto on heikko ja jaksamista tapaamiseen ei välttämättä ole. Niinpä ensitapaaminen pidetään usein tiiviinä. Osa potilaista saattaa kieltäytyä myös sen vuoksi, että päihteiden käyttöön liittyy edelleen häpeää. Kynnys asioiden jakamiselle voi olla korkea.

ASETUMME odottamaan asiakasta osaston aulassa oleville nojatuoleille. Noin viisikymppinen mies astelee luoksemme. Esittäydymme ja vaihdamme kuulumisia. Ensin keskustellaan yleisesti elämäntilanteesta, sitten otetaan puheeksi myös päihteiden käyttö.

Asiakas kertoo, että alkoholin käyttö on lisääntynyt korona-aikana, kun työt menivät alta. Sairaalaan joutuminen säikäytti ja pysäytti. Päihdepalveluille ei ole vielä tähän mennessä ollut tarvetta.

Miia muistuttaa asiakkaalle, että Helsingissä on neljä päihdepoliklinikkaa, johon voi hakeutua tarvittaessa. Niissä vastaanotolle pääsee myös ilman ajanvarausta.

- Jos jatkossa tulee sellainen olo, että haluaisit lähteä vaikka päihdepolille, mutta se tuntuu vaikealta yksin, voimme tulla mukaan tueksi, jos vaan haluat. Mutta meihin voit olla yhteydessä silloinkin, jos tuntuu, että haluat vain jutella. Sitä varten me olemme, Miia kannustaa ja ojentaa käyntikorttinsa tapaamisen päätteeksi.

Ketään ei velvoiteta tai pakoteta mihinkään

ENSITAPAAMINEN asiakkaan kanssa tapahtuu yleensä sairaalassa. Asiakasta kuunnellaan ja hänelle kerrotaan saatavilla olevista palveluista, mutta lempeällä otteella. Ketään ei velvoiteta tai pakoteta mihinkään – asiakaslähtöisyys on toiminnan ydin. Ensimmäinen tapaaminen luo pohjan luottamuksen syntymiselle. Kun ihminen kohdataan tasa-arvoisesti ja kunnioittavasti, kynnys yhteydenpitoon jatkossa madaltuu ja moni asiakas rohkaistuu soittamaan perään.

VAIHDAMME osastoa. Tapaamme toisen asiakkaan, naisen, jolla on taustalla vuosien ajan jatkunutta runsasta alkoholin käyttöä. Hän kertoo joutuneensa sairaalaan viikko sitten. Nainen on voipuneen oloinen, eikä hänellä ole jaksamista kertoa omasta tilanteestaan kovin paljon. Miia esittelee lyhyesti toimintaa ja antaa puhelinnumeronsa. Siihen asiakas voi soittaa, kun tulee sellainen olo.

- Liikaa infoa ei kannata antaa ensitapaamisella, vaan aina potilaan voinnin mukaan, Miia toteaa tapaamisen jälkeen.

Tietoa tärkeämpää on tarjota läsnäoloa – pyrkiä siihen, että asiakkaalle jäisi mieleen ennen kaikkea hyvä kohtaaminen.

SATU-toiminnan ajatuksena on, ettei asiakas joutuisi tyhjän päälle sairaalasta kotiutuessaan, vaan pääsisi mahdollisimman nopeasti hänelle sopivien palveluiden ja tukitoimien piiriin. Asiakkaalle tarjotaan keskustelutukea ja palveluohjausta. Tuki määrittyy asiakkaan omien tarpeiden mukaisesti. Asiakkaan kanssa voidaan keskustella yleisesti elämäntilanteesta ja arjesta, kuten työstä, ihmissuhteista, asumiseen liittyvistä haasteista ja tulevaisuuden toiveista ja tavoitteista. SATU-työntekijä voi lähteä tueksi myös erilaisiin viranomais- ja palvelutapaamisiin.

- Joidenkin asiakkaiden kanssa muodostuu pitkiä, vuosienkin mittaisia asiakassuhteita. Toisten kanssa tavataan vain kerran tai kaksi. Ideana on, että meidän työntekijöistämme asiakas saa tukihenkilön, joka on tavoitettavissa niin puhelimitse kuin kasvotustenkin, Miia kertoo.

SIIRRYMME infektio-osastolle. Osaston sairaanhoitaja tulee käytävällä vastaan ja tervehtii.

- Kiva nähdä pitkästä aikaa! Teettekö vielä kotikäyntejä? Olisi yksi potilas.

- Teemme, totta kai, Miia nyökyttelee.

Asiakastyö kun pitää sisällään monenlaista: yhteydenpitoa tekstiviestitse ja puhelimitse, palveluiden piiriin saattamista, kahvilla tai kävelyllä käymistä tai tapaamisia asiakkaan omassa kodissa.

Hetken juteltuamme työntekijän kanssa jatkamme taas matkaa. Mukaan liittyy SATU-toiminnan avustava ohjaaja ja koulutettu kokemusasiantuntija Markus Karvinen, joka on juuri käynyt tapaamassa asiakasta. Asiakas oli halunnut jutella nimenomaan vertaisen kanssa.

Kokemusasiantuntija ja palveluohjaaja työparina

KOKEMUSASIANTUNTIJA työskentelee SATU-toiminnassa palveluohjaajan työparina. Vertaisuus on kiinteä ja tärkeä osa toimintaa, ja on ollut sitä jo toiminnan alkuvuosista lähtien. Vertaisen läsnäolo herättää luottamusta ja antaa sekä asiakkaalle että sairaalahenkilökunnalle positiivisen esimerkin kuntoutumisesta. Monesti asiakkaan on aluksi helpompi avautua henkilölle, joka on kokenut saman. Nykyisin vertaisen osaamista hyödynnetään toiminnassa laajasti ja sairaalatyön lisäksi kokemusasiantuntija vierailee päihdepoliklinikoilla tavaten asiakkaita siellä.

SAIRAALAKIERROS on tulossa päätökseen. Kysyn vielä Miialta ja Markukselta, mikä asiakaskohtaamisessa on kaikkein tärkeintä.

- Meillä työntekijöillä pitää olla tuntosarvet pystyssä. Kohtaamiset muotoutuvat aina ihmisestä riippuen. Joidenkin asiakkaiden kanssa voi toimia esimerkiksi huumori tilannetta rentouttamaan. Mutta toisten kanssa se taas ei toimi ollenkaan, Markus sanoo ja jatkaa:

- Asioita ei pidä tyrkyttää tai vaatia. Monilla tulee muuten mieleen aiemmat huonot palvelukokemukset, jotka ovat saattaneet olla syy sille, miksi palveluiden piiriin ei uskalleta tai haluta hakeutua. Luottamusta järjestelmään ei välttämättä ole, ja meidän pitää yrittää rakentaa uudenlaisia, myönteisiä kokemuksia.

Miia on samaa mieltä. Sitten hän muistuttaa, että hyvä kohtaaminen ei koske ainoastaan asiakastapaamisia. Yksi toiminnan lähtökohta on sujuva yhteistyö kolmannen ja julkisen sektorin välillä. SATU-toiminnan työntekijät tapaavat sairaalan henkilökuntaa useita kertoja viikossa ja on tärkeää, että myös henkilökunta kohdataan hyvin.

- Kun jalkaudumme sairaaloihin, olemme toisten työpaikalla. Luottamuksen syntyminen meidän ja sairaalahenkilökunnan välillä on ensiarvoisen tärkeää toimintamme kannalta. On tärkeää, että henkilökunta kokee yhteistyön hyvänä ja tarpeellisena, ja että he osaavat ohjata potilaita meille. Lisäksi tarjoamme henkilökunnalle koulutusta, jonka avulla he saavat tiedollisia ja taidollisia valmiuksia kohdata päihteitä käyttäviä potilaita, Miia sanoo.

Lue lisää SATU-toiminnasta täältä.

SATU-toimintamalliin voit tutustua tästä.

Teksti: Elsa Pingoud, viestintäkoordinaattori, Tukikohta ry